新聞動(dòng)態(tài) / THE SOLUTION
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餐飲服務(wù)技巧，至少要對顧客說5次謝謝，你做到了嗎？巧妙地進(jìn)行自我宣傳，給顧客留下深刻印象 給顧客留下深刻印象，一個(gè)有效的辦法就是贈(zèng)送名片。在顧客消費(fèi)過程中，無論我們與顧客聊得怎么愉快，如果最后沒有留給顧客一個(gè)“有形”的東西，事后很有可能會(huì)被顧客忘掉。顧客在消費(fèi)時(shí)雖說“下次還來你們家”，但仍然有可能發(fā)生“一去不復(fù)返”的情形。所以，為了能給顧客多少留下點(diǎn)印象，贈(zèng)送名片是必不可少的手段。 下面為讀者朋友們介紹一個(gè)筆者曾經(jīng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)過的餐飲店的事例。在這家餐館，每張餐桌都由一個(gè)固定的服務(wù)員負(fù)責(zé)。難得每張桌的服務(wù)員都是固定好的，為了利用好這個(gè)機(jī)會(huì)，筆者要求他們在顧客點(diǎn)餐前一定要做自我介紹，當(dāng)顧客離店時(shí)，要遞上名片以表感謝。名片背面，是一張下次打9折的優(yōu)惠券。 但只做到這一步的話，顧客很有可能只把這張名片看成一張普通的優(yōu)惠券。所以筆者讓每一位服務(wù)員在自己的名片上又加上了一句自我宣傳語。筆者讓他們通過員工會(huì)議和從日常的交流對話中找出能凸顯自己特點(diǎn)的字眼，然后打印在每個(gè)人的名片和工作牌上。而且在收款機(jī)周圍也要擺放上服務(wù)員的照片和自我宣傳語，這樣又能進(jìn)一步增加被顧客看見的機(jī)會(huì)。 通過這些個(gè)小措施，越來越多的顧客在叫服務(wù)員名字的時(shí)候，還會(huì)加上每個(gè)服務(wù)員的自我宣傳語，比如“笑容陽光燦爛的小×”等。剛開始的時(shí)候服務(wù)員們還會(huì)覺得不好意思，不過后來也漸漸習(xí)慣了。過了半年，服務(wù)員們已完全覺得理應(yīng)為之，甚至在向顧客做自我介紹時(shí)會(huì)大大方方地說“歡迎您今天光臨本店。我是為您服務(wù)的小×，我的特點(diǎn)是笑容陽光燦爛”。 接待顧客，也是一次次人與人相識的緣分。我們應(yīng)該積極地遞上自己的名片，珍惜與人相識的緣分。而且應(yīng)該盡量有意識地讓顧客記住自己。今天贈(zèng)送的每一張小小的名片，日后有可能發(fā)揮出意想不到的效果。 至少要對顧客表達(dá)5次感謝之意 筆者從對待客服務(wù)進(jìn)行的各種調(diào)查中總結(jié)出，對每位顧客每次必須表達(dá)至少5次感謝之情，這樣顧客才會(huì)覺得“這個(gè)服務(wù)員的禮貌用語確實(shí)做到位了”。或許有些讀者朋友會(huì)抱有疑問：每接待一位顧客，能有用5次禮貌用語的機(jī)會(huì)嗎?實(shí)際上，幾乎所有的行業(yè)或職業(yè)形態(tài)，一定存在使用5次禮貌用語的機(jī)會(huì)。 第一次是顧客進(jìn)店時(shí)。當(dāng)顧客推開店門，我們要以“歡迎光臨”的問候迎接顧客。對顧客光臨本店表示歡迎，是第一次的謝意表達(dá)。 第二次使用禮貌用語時(shí)，就是在把顧客領(lǐng)到餐桌的時(shí)候。我們要以“歡迎光臨，您這邊請”向顧客表示歡迎。此時(shí)顧客將接受服務(wù)員第二次表達(dá)感謝的問候。 第三次表達(dá)謝意是在顧客點(diǎn)菜的時(shí)候。顧客點(diǎn)過菜后，我們是不是說了“謝謝”二字?請注意，在這一場合是否向顧客表示感謝將產(chǎn)生巨大的差異。仔細(xì)觀察各種餐廳的服務(wù)員會(huì)發(fā)現(xiàn)，不少服務(wù)員只會(huì)說一句“好的，知道了”。顧客點(diǎn)過菜后，我們一定要說一聲“謝謝”。 第四次表達(dá)謝意是在結(jié)賬的時(shí)候。在這一場合，大多數(shù)人都會(huì)向顧客表達(dá)謝意，但也有極個(gè)別的服務(wù)員只提到錢。也就是說，他們只是反復(fù)提到商品多少錢、收了多少錢、找了多少錢。在這一場合，＊＊能在顧客走到收款臺(tái)前時(shí)道一聲謝，結(jié)完帳后再表示一次感謝，這樣做，效果才是＊＊的。 最后一次表達(dá)感謝，是在顧客走出店門時(shí)。很多餐廳認(rèn)為，在顧客結(jié)完帳后，接待顧客的服務(wù)就算結(jié)束了。而實(shí)際上，當(dāng)顧客走出店門時(shí)，還應(yīng)該最后說一聲“歡迎您下次再來”，以表示感謝。 或許有的讀者朋友會(huì)認(rèn)為：“禮貌用語要分5次說，沒那個(gè)必要吧！边@種想法也有一定道理，畢竟禮貌用語不是隨便說出口敷衍了事的，而且或許有些顧客也認(rèn)為服務(wù)員禮貌用語講得次數(shù)太多會(huì)起反效果。 但是筆者想要強(qiáng)調(diào)的是，向顧客表達(dá)謝意，絕對沒有我們想象得那么容易就傳達(dá)到顧客心里。雖然我們確實(shí)張口說出“謝謝”了，但只要沒進(jìn)到顧客的耳朵里，就等于沒說。而且，如果顧客當(dāng)時(shí)想著別的什么事情，把注意力都集中到那上面去了的話，很有可能漏聽掉我們所說的話。 為什么感謝的話要說5次，這個(gè)數(shù)字是把顧客可能漏聽考慮進(jìn)去得出的結(jié)論。即使顧客在店里把注意力集中在了別的什么事情上，5次里也至少能聽到3次。如果顧客能3次聽到我們表示感謝，絕大多數(shù)人都會(huì)感到“這個(gè)服務(wù)員的態(tài)度真不錯(cuò)”。 懂得怎么接待顧客的人，可以說無一不是善于向顧客表達(dá)謝意的高手。一句簡簡單單的“謝謝”，其實(shí)也有很多擴(kuò)展形式。 比如當(dāng)顧客離開餐廳時(shí)，可以在說完“謝謝”后再添上一句“歡迎您下次光臨”;當(dāng)顧客點(diǎn)完菜后，可以在說完“謝謝”后再不經(jīng)意地加一句“馬上就給您端上來”。那些擅長接待顧客的服務(wù)員還有一個(gè)很大的特點(diǎn)，就是面部表情豐富、有感情。 讀者朋友們也不妨試試，對每一位顧客，分5次在不同場合表達(dá)感謝之意。在做好這一點(diǎn)的基礎(chǔ)上，把感謝用語擴(kuò)展成多種形式。然后，在表達(dá)感謝的同時(shí)再配合上豐富的表情。如果能做到這一步，顧客一定會(huì)認(rèn)為你的服務(wù)有相當(dāng)高的水準(zhǔn)。 通過第一次接觸判斷出顧客的情緒 我們每個(gè)人的性格都不一樣，有的人性子急，有的人做事喜歡按照自己的節(jié)奏慢慢來，還有的人性格暴躁愛發(fā)脾氣，等等。然而，當(dāng)我們站在向顧客提供服務(wù)的立場上時(shí)，不管自己的性格是什么類型，都不應(yīng)該把自己的行動(dòng)節(jié)奏凌駕于顧客之上。 比如，如果顧客是急性子，那么服務(wù)員慢吞吞地工作就會(huì)招致顧客的不滿；蛟S我們以為不緊不慢是“細(xì)致周到”的表現(xiàn)，但顧客會(huì)覺得這是“怠慢”。相反，如果顧客想慢慢來，卻看到服務(wù)員忙前跑后停不下來，一定會(huì)覺得心里不踏實(shí)。再換個(gè)角度說，同一位顧客，在心情煩躁時(shí)來店，和在心情愉悅時(shí)來店，眼睛看到的景象肯定也大不相同。 雖然大家都是顧客，但每一位顧客的“情緒水平”卻千差萬別，如果全都以同樣的方式對待，肯定會(huì)讓顧客產(chǎn)生不滿。因此，我們必須首先了解顧客的情緒水平，然后再找出＊＊的服務(wù)方式。 那么，我們應(yīng)該在什么時(shí)機(jī)掌握顧客的心理狀態(tài)呢? 答案是顧客剛進(jìn)店時(shí)的第一次接觸。我們應(yīng)該在與顧客第一次接觸時(shí)，就看準(zhǔn)顧客的性格是什么類型、目前處于何種情緒水平。 實(shí)際上，要做到這一點(diǎn)并不是什么難事。首先，我們可以大致地把顧客分為“不緊不慢型”和“風(fēng)風(fēng)火火型”兩大類？梢愿鶕(jù)當(dāng)時(shí)顧客的動(dòng)作、表情大致判斷出顧客是什么類型。 比如在餐廳，如果顧客找座位的時(shí)候轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或者左顧右盼地找服務(wù)員，那么就可以大體判斷出他是“風(fēng)風(fēng)火火型”。 而“不緊不慢型”的顧客，肯定不會(huì)四處走動(dòng)，在餐飲店排隊(duì)時(shí)也端坐在椅子上氣定神閑，或跟一起來的同伴聊著天耐心等候。 所以說，僅憑與顧客的第一次接觸，就能大體判斷出顧客的性格類型。一旦習(xí)慣了，甚至可以掌握顧客細(xì)致的情緒水平。比如，我們不但可以從顧客的穿衣打扮或手提行李上讀取各種信息，顧客跟什么人結(jié)伴而來也是我們進(jìn)行判斷的重要依據(jù)。另外，如果留心聽顧客說的第一句話，還可以通過其說話方式或措辭了解顧客的心情。 說到這里，可能有的讀者朋友會(huì)想：“只有那種積累了豐富經(jīng)驗(yàn)的老手，才能猜透顧客心里想些什么吧。”其實(shí)不然。一個(gè)人能不能讀取顧客的情緒水平跟他工作經(jīng)驗(yàn)的多少并沒有太大的關(guān)系，而是取決于與顧客接觸時(shí)有沒有想了解顧客情緒的態(tài)度。剛開始工作的新手也是完全可以做到的。當(dāng)然了，人在剛走上工作崗位時(shí)由于自身心理狀態(tài)還沒有穩(wěn)定下來，可能還顧不上考慮顧客的情緒，但等熟悉了工作流程，馬上就能做到。 那么，為什么有些人會(huì)覺得判斷顧客的心情是件難事呢?這是因?yàn)椴簧偃硕颊J(rèn)定“自己只能做到這些”，自己限制了自己的能力。于是原本其實(shí)可以做到的事情也變得做不到了。 比如那些只是老老實(shí)實(shí)地照著工作指示干活兒的人、別人教多少就做多少的人，會(huì)錯(cuò)過顧客留給我們的種種“蛛絲馬跡”。他們在顧客推門進(jìn)店時(shí)不會(huì)想到應(yīng)該判斷顧客情緒，認(rèn)為自己說聲“歡迎光臨”就足夠了。 當(dāng)我們學(xué)會(huì)如何判斷顧客的情緒水平后，接下來就應(yīng)該配合顧客的情緒調(diào)整我們的服務(wù)方式。對于看起來心情愉悅的顧客，我們應(yīng)該開朗熱情地接待;對于看上去正在趕時(shí)間的顧客，我們則應(yīng)該手腳麻利地接待。我們可以設(shè)想一下，自己處于顧客的心理狀態(tài)時(shí)，希望服務(wù)員怎么接待我們，這樣我們在接待顧客時(shí)就會(huì)更游刃有余。 極個(gè)別情況下，根據(jù)顧客的情緒水平提供相應(yīng)的服務(wù)會(huì)招致與我們的預(yù)想相反的效果，但絕不能因此而畏懼。我們只有在經(jīng)歷過多次失敗后才會(huì)有所進(jìn)步。 如果能在提供服務(wù)時(shí)與顧客的心情同步，顧客一定會(huì)在不知不覺中認(rèn)為你是理解他的。這樣一來，他自然會(huì)覺得“這家店讓人覺得舒心”，而成為回頭客。 盡早注意到顧客身上發(fā)生的變化 似乎存在這樣一種現(xiàn)象：對于經(jīng)常光顧某家餐廳的老顧客來說，如果店員沒有注意到自己身上的變化，他就會(huì)覺得有些失落。畢竟，但凡是人，都是在意自己的。人一想到別人在關(guān)注自己，就會(huì)不由地產(chǎn)生愉悅的心情。所以，如果能第一時(shí)間注意到顧客身上發(fā)生的變化，就能贏得顧客的歡心。 要想覺察出顧客的變化，平時(shí)就必須多留意顧客，否則是不可能做到的。關(guān)注顧客，可以是任何細(xì)微的小細(xì)節(jié)。只要覺得顧客今天好像跟平常有所不同，就應(yīng)該積極地把自己的發(fā)現(xiàn)告訴顧客。 有些讀者朋友可能不知道應(yīng)該關(guān)注哪些細(xì)節(jié)，那不妨試試注意觀察一些一般性的部分，比如顧客的發(fā)型有沒有變化、衣服跟平日是不是有所不同、妝容有沒有變化、隨身攜帶的物品有沒有換新等。 “覺察顧客的變化”并不僅限于回頭客身上。哪怕是第一次光臨的顧客，只要看到他身上有一樣明顯的“新東西”，就可以積極地與其交流。 從另一個(gè)角度來看，顧客身上發(fā)生的變化，既有短暫的、一時(shí)性的變化，也有長期性的變化。比如有的顧客過去一直喜歡穿得高雅別致，最近卻喜歡起了色彩鮮艷的衣服;再舉個(gè)更細(xì)小的例子，比如有些吸煙的顧客，可能抽煙次數(shù)減少了，或者香煙牌子換了等。如果我們能觀察出發(fā)生在顧客身上的各種大大小小的變化，顧客就會(huì)慢慢地覺得這個(gè)服務(wù)員很了解自己。 不僅如此，觀察服務(wù)現(xiàn)場的變化也很重要。比如剛才還是笑容燦爛的顧客，為什么突然滿臉怒色?或者我們把顧客帶到餐桌就座后，他為什么又站起來四處走動(dòng)? 服務(wù)現(xiàn)場的這些變化之中，包含著顧客發(fā)出的各種信息。所以，我們應(yīng)該對服務(wù)現(xiàn)場的顧客身上發(fā)生著的變化提起足夠的重視。 也存在一種相反的情況，就是有些人雖然覺察出了顧客身上的變化，但是因?yàn)閾?dān)心“如果說的話讓顧客不高興了怎么辦”，就選擇了沉默不語。他們似乎擔(dān)心言多必失，所以怎么也開不了口。 但是筆者覺得，把話憋在心里不說出來實(shí)在是太“浪費(fèi)”了。我們難得注意到了顧客身上發(fā)生的變化，豈能錯(cuò)過與顧客拉近距離的大好機(jī)會(huì)? 如果擔(dān)心自己言多必失，我們可以提醒自己說些“積極陽光”的話題，這樣可以避免失誤。比如“這塊手表跟您真配”，或者“這塊手表真時(shí)尚”等，都是積極陽光的好話。相反，比如“您這塊手表是花多少錢買的”，就不是特別積極的問話。有些顧客聽到這樣的話，可能會(huì)想“他這么問我有什么動(dòng)機(jī)”，從而毀了購物的興致。 另外還有一個(gè)要點(diǎn)，就是我們要判斷自己說的話是指向顧客的還是指向別的什么。假設(shè)我們說的話帶著一個(gè)箭頭，我們要判斷這個(gè)箭頭是不是朝顧客發(fā)出的。比如“您戴著真合適”這句話，是指向顧客氣質(zhì)的？墒，“這塊表花多少錢買的”這句話，表面上箭頭是指向了顧客，但實(shí)際上是朝東西本身去的。所以說，只要說話的時(shí)候多說“積極陽光的話”或者“指向顧客本身的話”，基本就不會(huì)出錯(cuò)。 當(dāng)注意到了顧客身上的變化時(shí)，能否說上一句風(fēng)趣討巧的話，會(huì)給顧客留下完全不同的印象。首先要通過觀察顧客，尋找其身上發(fā)生的變化。如果發(fā)現(xiàn)了變化，就主動(dòng)跟顧客交流。無論是多么微小的細(xì)節(jié)，只要是顧客覺得高興的內(nèi)容，就一定可以由此展開各種新的話題。 不僅要關(guān)心顧客本人，還要關(guān)照其攜帶的物品 下面要講的這個(gè)事例發(fā)生在筆者去過的某家高檔餐廳。從門口到餐桌，負(fù)責(zé)接待我們的服務(wù)員做得都很好。但很遺憾的是，她對我們手里拿著的行李無動(dòng)于衷，在對我們說過“請您這邊坐”之后，放下菜單就轉(zhuǎn)身忙別的工作去了。 我們也不知道該把一大堆行李放在哪里，于是所有人不得不把全部行李都堆在空出來的一張椅子上。剛才的服務(wù)員雖又多次來到我們餐桌前，但自始至終對我們的行李不聞不問。雖然那家餐廳的菜肴美味、情調(diào)也很高雅，但筆者清楚地記得自己離開時(shí)的遺憾心情。 我相信，這家餐廳的服務(wù)員們都接受過一整套的工作流程訓(xùn)練。也正因?yàn)槿绱耍魑囊?guī)定的工作都做得很到位，但是在最根本的需要體現(xiàn)人情關(guān)懷的方面卻不夠細(xì)心。筆者猜想，服務(wù)員肯定沒把“關(guān)照顧客的行李”當(dāng)成應(yīng)該做的事情，因此根本沒有考慮過這個(gè)問題。 與上面相反的一個(gè)事例，發(fā)生在一家人均消費(fèi)僅1500日元的意大利面餐廳。服務(wù)員看到我們手上提的行李后，馬上熱情地說：“不介意的話，您可以把行李放到這邊的行李筐里！痹谄渌矫，她提醒我們走路時(shí)注意店里的臺(tái)階，我們的水喝完后馬上過來倒?jié)M？傊，我們在方方面面都感受到了店員對我們的關(guān)心。 一家店鋪檔次雖高，卻不把顧客的行李放在心上;另一家店鋪雖普普通通，卻做到了細(xì)致周到的服務(wù)。從服務(wù)的角度來考慮，無疑經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的后者價(jià)值更高。而且要說哪一家店鋪能更長久地獲得顧客的支持，肯定也是后者。 所以說，如果一家店鋪在運(yùn)作時(shí)真正地站在了顧客的立場上，那么他們連關(guān)照顧客的行李都會(huì)做得一絲不茍。一家店鋪如果只注重外在形式，就會(huì)在這些細(xì)節(jié)上暴露缺陷。類似這樣的體現(xiàn)餐廳對顧客關(guān)懷的要點(diǎn)還有很多，這些要點(diǎn)日積月累，最終決定了一家店鋪的綜合服務(wù)能力。 僅把顧客攜帶的物品作為切入點(diǎn)來思索，其實(shí)就有各種各樣的處理方式。比如在有些店鋪里，顧客進(jìn)店時(shí)會(huì)收存顧客的外套，顧客離開時(shí)，不是僅僅把外套交到顧客手上就完事，而是會(huì)幫顧客穿上；蛘呦裆厦娴氖吕榻B的那樣，有的店鋪事先準(zhǔn)備好了行李筐，顧客可以按自己的喜好放置行李。甚至還有的店鋪，服務(wù)員在引導(dǎo)顧客把行李放在空閑的椅子上之后，還會(huì)再套上一層椅罩，以避免飯菜的湯汁濺到顧客的行李上。 如何定義高檔餐廳，每個(gè)人都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。但至少，稱得上是優(yōu)質(zhì)餐廳的店鋪，都會(huì)在從顧客消費(fèi)的金額范圍內(nèi)，＊＊限度地提高自身的服務(wù)能力。如果一家店鋪收了顧客10000塊錢卻只提供了10塊錢的服務(wù)，那么大多數(shù)顧客會(huì)覺得吃虧了。相反，如果只收了1000塊錢卻提供了價(jià)值3000塊錢的服務(wù)，憑這一點(diǎn)顧客就會(huì)覺得這家店鋪魅力十足。 筆者曾在某次培訓(xùn)中對學(xué)員們說過：“單是注意到顧客手里提的行李，你自身的價(jià)值都會(huì)大大提高！比缓蠊P者問那些沒有關(guān)照過顧客行李的學(xué)員：“為什么對顧客的行李無動(dòng)于衷?”有的學(xué)員說“顧客自己先把行李擱在椅子上了”，還有的說“因?yàn)轭櫩褪裁炊紱]說，所以我以為不會(huì)有什么問題”。 但是，這樣的想法是錯(cuò)誤的。80%的顧客即使遇到不滿意的情況，也不會(huì)說出口，而是默默離去。如果因?yàn)轭櫩蜎]開口我們就什么都不做，那跟自助式服務(wù)又有什么兩樣。既然我們作為直接接待顧客的服務(wù)人員參與其中，就應(yīng)該盡可能地提醒自己要多關(guān)注顧客、懂得關(guān)照顧客、為顧客著想。所以，不能因?yàn)轭櫩拖劝研欣罘旁谝巫由暇椭弥焕恚P(guān)鍵在于能不能在此之上再去為顧客做點(diǎn)什么。 可以看出，能否注意到顧客攜帶的行李，也是衡量服務(wù)品質(zhì)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。不僅要關(guān)注顧客本人，還要對其攜帶的物品足夠敏感，邊思考這是什么物品、應(yīng)該如何保管，邊采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果能做到這一點(diǎn)，顧客會(huì)覺得你的服務(wù)更上了一層樓。 多說一句話，打動(dòng)顧客心 做與不做之間的小小差異，有時(shí)甚至可以很大地影響服務(wù)品質(zhì)的高低。這種差異在把商品遞交給顧客時(shí)也體現(xiàn)得淋漓盡致。這里筆者具體所說的，是不加任何思考地就把商品交給顧客，和在遞交的時(shí)候多加上一句話之間的差異。 有些售貨員認(rèn)為，只要顧客買了自己的商品，服務(wù)就不用再繼續(xù)下去了。這樣的售貨員在顧客說“我要這件”的一瞬間還是笑臉相迎，緊接著就換上了一副冷漠的表情。售貨員如果是這樣的態(tài)度的話，就算有顧客來你的店鋪，也是因?yàn)樗麄冇行枰I的商品，而不是沖著你的人格魅力而光顧的。反過來說，在把商品遞交給顧客時(shí)，遞交方式的不同也有可能180度地改變顧客的印象。 最近經(jīng)常能在各種餐廳見到這樣的服務(wù)：下雨天的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)把商品裝進(jìn)紙袋后再在外面套一層塑料紙。作為餐廳來講這樣的做法是非？少F的，只可惜不少售貨員在做這件事的時(shí)候一聲不吭，在套完塑料紙之后只說一句“謝謝光臨”，不免讓人覺得美中不足。 很有趣的是，在套塑料紙的同時(shí)只要說一句“(下雨了，)給您套一層塑料紙”，也會(huì)大大改變顧客的印象。也就是說，在提供相同服務(wù)的情況下，口頭上是否有所表示將大大影響顧客的感激程度。 比如，如果我們的服務(wù)是在顧客上班之前提供的，那么可以說：“祝您一天工作順利！庇幸淮喂P者入住一家商務(wù)酒店，在退房后服務(wù)員對我說：“外面在下雨，請您路上小心。”這種場合下，說與不說“外面在下雨”這句話會(huì)給顧客留下完全不同的印象。 我們可以看到，無論是銷售商品還是提供服務(wù)，多說一句話都是非常有意義的。我們沒必要特意說些鄭重其事的話。相反，就是說些無關(guān)緊要的話都沒有關(guān)系。因?yàn)閷τ陬櫩投，越是看似微不足道的只言片語越能說到他們的心坎里去。 |
